De Waterman "how not to create trust" Case

Afgelopen woensdag al gepresenteerd op de SRM workshop voor Seth Godin maar op veler verzoek nog een keer in de herhaling.

Op 19 februari koop in de inspirerende [not] winkel van Gebroeders Winter op het Gelderlandplein in Amsterdam Buitenveldert een Waterman vulpen.
Model Perspective. Lekker groot en als een beloning voor mijzelf om naast al dat ge-laptop af en toe ook eens lekker ouderwets te schrijven.
Na 2 weken is opeens het Waterman logo uit de clip van de vulpen verdwenen. Toch jammer en als trotse bezitter van een Waterman vulpen wil je toch dat [hoe klein ook] de vulpen compleet is.

Image

Dus terug naar de inspirerende winkel van de Gebroeders. Helaas tref ik dezelfde inspirerende verkoopster. Ze keek nog net zo moeilijk als de eerste keer.
Wat een feest moet het zijn om die winkel klanten te kunnen bedienen!
Mijn verwachtingen waren dus niet al te groot. Je hoopt op een slimme oplossing van de verkoopster maar of deze daar ook toe in staat zou zijn was ik niet zo zeker van.
En nee hoor. Ik kon de vulpen achterlaten en dan was de verwachting dat hij over 6 weken weer terug zou zijn na de reparatie.
Dit terwijl de vulpen niet stuk was en ik alleen maar een nieuw dopje nodig had waarvan er nog wel een paar in de kast lagen.
Het bleek snel dat deze dame niet van plan was om in actie te gaan dus verliet ik teleurgesteld de winkel van de Gebroeders.

Plan 2. Waterman zelf via het internet.
Een mooie mail [met taalfouten] in het Engels omdat het emailadres info.netherlands@sanford.com was. Klinkt internationaal toch?

Image

Na 2 weken nog geen reactie dus maar een tweede poging!

0image

En zie daar. Een reactie van Sanford.com. In het Nederlands! Het bedrijf heet nu opeens newellco.com??

1image

Helaas. Niet een echt succesvolle actie van een meedenkende after sales klantenservice.
Ik kan mijn ‘schrijfinstrument’ [laat ik nu toch denken dat ik een Waterman vulpen had gekocht] inleveren bij een van onze doorverkopers.
Ja, ja, die kennen we intussen. En dat duurt 6 weken voor een “schrijfinstrument”  dat niet stuk is maar slechts een logo mist uit de clip.
Dus een 2e poging want we hebben contact. Dat is al heel wat. Meteen maar gebruik van maken.

2image

Het aanbod van mij kan toch niet anders dan interessant zijn. Stuur mij even een Waterman logo en dan plak ik het er zelf in!
Kan ik meteen weer de ambassadeur spelen voor Waterman!
En dan komt het antwoord:

3image

Hoe moeilijk kan het zijn! Is het vreemd dat klanten soms niet meer begrijpen wat het woord “klant” betekent?
Ik kan me werkelijk niet voorstellen dat iemand ergens een logo vandaan kan halen en dat in een enveloppe stopt.
Sterker nog, als Waterman het A-merk is dat ze pretenderen te zijn dan stuur je geen logo maar gewoon een nieuw dopje en laat je het “schrijfinstrument” niet opsturen om  er vervolgens 6 weken op te kunnen wachten.
Waarom dit verhaal? Niet omdat dit dopje nu zo ongelofelijk belangrijk is. Niet omdat de Waterman vulpen minder schrijft. Niet omdat dit een gemiste kans is voor Waterman. Maar dit verhaal staat synoniem voor de dagelijkse frustraties die veel klanten oplopen als ze gewoon aan de leverancier vragen om even mee te denken.
We hebben, om met Seth Godin te spreken, meer Linchpin’s nodig.

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s