NS HiSpeed en NS LowEngagement

Er zijn van die klantervaringen die zo onlogisch zijn dat je er zelfs de moeite voor neemt om een verhaal over te schrijven.

Zo ook dit verhaal van NS Hispeed.

Het idee is om op 3 maart naar Parijs te gaan. Zondag 4 maart is daar namelijk de Semi-de-Paris. Een halve marathon in een prachtige stad. Dus wat heb je nodig? Een startbewijs, de reis en een hotel.

Startbewijs was al geregeld in november want er lopen 40.000 mensen. Dus een maand voor vertrek een boeking gemaakt om relaxed met de Thalys naar Parijs te rijden.

Image

De boeking is online gemaakt op donderdag 8 februari. Zonder problemen een ticket gekocht en aangezien dat wel handig is meteen een blik op Tripadvisor voor een leuk hotel. Een half uur later een prima hotel geboekt in Saint Germain.

0image

Dan volgt er op zondag 10 februari opeens een mail van NS Hispeed. Of ze kunnen helpen met het doen van suggesties voor sfeervolle hotels. Rijkelijk laat lijkt mij als je weet dat een reis boeken meestal vergezeld gaat van het boeken van een hotel. Je denkt dan dat het toch niet zo moeilijk moet zijn om dat mee te nemen in het gehele proces.

1image

Dan wordt het nog leuker want op dinsdag 12 februari volgt er een mail van de NS. "Voordelig eerste klas naar Parijs" Vanaf 59 Euro! Dan voel je je toch wel een beetje een loser als je je beseft dat slechts 4 dagen geleden een duurder ticket hebt gekocht voor een reis in de tweede klas. Let wel dat deze mail naar het hetzelfde emailadres gaat als gebruikt tijdens de boeking.

2image

Als een soort van SM ga je dan toch even kijken of die informatie klopt. En natuurlijk klopt die vanaf niet. De goedkoopste reis (op zaterdag want dat is voorwaarde) kost Euro 99,-.

Dus niet alleen is de suggestie van deze reis niet echt slim verzonden naar een huidige klant, ook de informatie is onjuist.

Het moet toch niet zo heel moeilijk zijn om anno 2013 dit soort cruciale (S)CRM zaken goed geregeld te hebben.
NS: Wake-Up!

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s